Nederland praat graag over de energietransitie alsof het een ingenieursproject is. Extra netcapaciteit, een subsidiepot erbij, wat innovatieprogramma’s en een routekaart met ambitieuze deadlines. Dan komen we er wel.

‍

Dat is een geruststellende gedachte. Ook een onvolledige.

‍

Want de energietransitie speelt zich uiteindelijk niet af in beleidsstukken of op Europese conferenties, maar in gewone levens.  Bij bedrijven die willen elektrificeren, maar vastlopen op netcongestie. Bij projectontwikkelaars die tussen talloze stakeholders moeten schakelen. Bij MKB-ondernemers die willen investeren in verduurzaming, maar eerst door een woud van voorwaarden, offertes en beloftes moeten navigeren.

We overschatten structureel hoeveel ruimte mensen hebben voor complexiteit.

De meeste mensen zijn niet tegen verandering. Ze zijn tegen gedoe. En daar is een verschil tussen.

Wie vandaag een duurzame stap wil zetten, krijgt zelden alleen een product. Die krijgt een traject. Offertes vergelijken, voorwaarden lezen, subsidies checken, installateurs bellen, wachten op reacties, technische termen googelen en hopen dat niemand naar elkaar gaat wijzen zodra er iets misgaat.

Alsof de gemiddelde ondernemer op dinsdagavond voor zijn plezier rendementen of prijzen zit te vergelijken.

Toch behandelen veel organisaties deze frictie nog steeds als bijzaak. Alsof klantgemak iets extra’s is. Iets voor na de “echte” diensten of producten.

De Amerikaanse auteur Joseph Pine schreef al dat mensen organisaties waarderen die hun tijd respecteren: time well saved of time well spent.

Hoewel het vooral een bekend begrip is uit de consumentenwereld, raakt het ook precies de kern van de energietransitie. Want tijd is schaars. Aandacht ook. Vertrouwen misschien nog wel meer.

Een verduurzamingsproces of energie die nodeloos ingewikkeld is, concurreert niet alleen met andere aanbieders. Het concurreert met werk, kinderen, administratie en de simpele behoefte om een avond niks te doen.

En meestal wint het normale leven.

Daarom is klantbeleving geen zachte randvoorwaarde, maar harde economie.

Elke onduidelijke mail, elke wachtrij, elke keer dat iemand zijn verhaal opnieuw moet doen, verlaagt de kans dat plannen werkelijkheid worden. We investeren miljoenen in techniek en behandelen gemak alsof het een luxeproduct is. Terwijl juist gemak opschaalbaar gedrag oplevert.

‍

De vraag is dus niet alleen of een oplossing duurzaam is. De vraag is ook of een normaal mens er zonder mentale schade doorheen komt.

Grote veranderingen slagen zelden omdat ze noodzakelijk zijn. Ze slagen wanneer ze uitvoerbaar worden.

‍

Misschien hebben we geen gebrek aan duurzame ambitie.

‍

Misschien hebben we vooral gebrek aan gebruiksvriendelijkheid.