We praten graag over AI alsof het een servicevraagstuk is. Snellere antwoorden, slimmere chatbots, geautomatiseerde opvolging. Dan bedienen we klanten toch beter?

‍

Dat is een hele begrijpelijke gedachte. Ook een gevaarlijke.

‍

Want AI maakt één ding onontkoombaar: als iedereen straks razendsnel reageert, heeft het geen waarde meer. Dan hebben we enkel de lat verlegd. Niet voor onszelf maar voor de hele sector. Efficiency is geen onderscheid maar een nieuwe drempel.

‍

En dan?

‍

Wie vandaag een zakelijke dienstverlener zoekt, verwacht allang dat zijn mail binnen het uur beantwoord wordt. Dat de Mijn-omgeving werkt. Dat hij niet hoeft te bellen voor iets wat ook online had gekund. Dat is geen service meer. Dat is hygiëne.

‍

Wat klanten zich echt herinneren, is iets anders. De support medewerker die begreep dat de vraag achter de vraag eigenlijk een ander probleem was. Het telefoontje dat niet gepland stond maar toch kwam. Dat je voelt dat iemand je echt wil helpen en de tijd neemt, in plaats van dat je direct doorverwezen wordt.

‍

Dat zijn geen AI aangestuurde processen. Dat zijn mensen.

‍

En toch zie ik nog weinig goede voorbeelden in de energiewereld. Klanten navigeren door tarieven, subsidies, netcongestie en wetgeving. Nogal overweldigend. De technische complexiteit is er. De behoefte aan een goede gids ook.

‍

Wat krijgen ze? Een Mijn-omgeving. Een FAQ. Een chatbot die doorverwijst naar de Mijn-omgeving. Ergens heeft een algoritme besloten dat deze klant geholpen is.

‍

De klant weet wel beter.

‍

Er is een paradox in hoe bedrijven AI inzetten. Het resultaat is namelijk vaak dat we minder tijd doorbrengen met de klant. Terwijl de klant, juist in de steeds complexere situaties, meer behoefte heeft aan een mens die meedenkt. En AI juist extra tijd oplevert. De vraag is dus wat je met die tijd doet.

‍

Empathie is het toverwoord en allesbehalve een zachte waarde. Het is strategisch onderscheid.

‍

De bedrijven die dit begrijpen, stellen zichzelf niet de vraag: hoe kan ik dit proces automatiseren? Ze stellen de vraag: wat moet er menselijk blijven? Dat lijkt bijna een filosofische vraag. Het is bij uitstek een commerciële.

‍

Want als we allemaal een 10 kunnen halen, wat onderscheid je dan nog van de rest? En in een sector waar producten en tarieven deels inwisselbaar zijn en de reputatie niet altijd goed is, is het enige wat echt blijft hangen het gevoel dat iemand aan jouw kant stond.

‍

AI kan veel. Maar dat gevoel? Dat moet je verdienen.

‍

De vraag is niet wat AI kan. De vraag is wat jij nog toevoegt als AI alles kan.

‍