Kom maar door met die klachten

Ik hoorde enige tijd geleden een netbeheerder in een talkshow naar buiten brengen dat ze het “ontzettend vervelend vinden voor ondernemers” dat ze soms jaren moeten wachten op stroom. Een aardige zin met ongetwijfeld een goede intentie. Maar ook eentje die uiteindelijk nét niks zegt.

‍

“We vinden het vervelend” is namelijk niet hetzelfde als “we hebben het niet handig gedaan.” Het eerste legt het probleem buiten jezelf, het is gewoon zielig wat de klant overkomt, alsof het over een grote regenbui gaat. Het tweede legt het bij jezelf. En dat is een klein verschil met een groot gevolg: je kunt oneindig veel medeleven tonen zonder ooit verantwoordelijkheid te nemen.

‍

En dit fenomeen interesseert me. Het gaat wat mij betreft over de vraag: durf je een klacht met open vizier tegemoet te treden? Of hoor je hem liever, zonder hem echt te (willen) horen?

‍

Iedereen kent dit: liever snel iets oplossen, gladstrijken, dan de aandacht vestigen op iets wat misschien niet goed is gegaan. Heel menselijk ook. Want stel dat ik, of een collega, iets verkeerd heeft gedaan. Word ik daarop aangesproken? Of moet ik iemand anders aanspreken? Best spannend.

'We vinden het vervelend.' is iets anders dan 'We hebben het niet handig gedaan.'

Mijn opa en oma hadden vroeger een horecazaak, en van hun leerde ik wat klant is koning eigenlijk betekent. Niet dat de klant altijd gelijk had, er zijn nogal wat definities van medium/rare, maar dat de klant ergens voor had betaald en dus het volste recht had om te zeggen wanneer er iets niet klopte. En daar doe je niet moeilijk of ingewikkeld over.

‍

En daar zie ik het wel vaak mis gaan. Vraag een bedrijfhoeveel klachten het krijgt, en het wordt ineens spannend. “Weinig, we krijgen amper klachten binnen.” Alsof dat iets is om trots op te zijn. Ik zie het voor een gemiddeld bedrijf eerder als een alarmsignaal. Mijn vragen: weet je zeker dat je niet blind aan het varen bent? Vinden je klanten het nog wel de moeite waard om een klacht te melden? Zien je medewerkers alles? Durven ze alles vast te leggen?

‍

Het begint met het herkennen van een klacht en dat gaat over iets anders dan de meesten denken. Het gaat niet om die ene duidelijke, boze e-mail. Het gaat om de zucht aan de telefoon, de opmerking tussen neus en lippen door, het signaal dat makkelijk wordt weggewoven als "gedoe" in plaats van als vroege waarschuwing voor sluimerende onvrede. Wie alleen de grote, expliciete klachten telt, mist het grootste deel van het verhaal.

‍

Erkennen gaat een stap verder: beseffen dat die klant je heeft betaald voor iets, en dat er dan eigenlijk maar twee verklaringen overblijven als het misgaat. Óf je hebt de verkeerde verwachting geschept, óf je hebt nagelaten waar te maken wat je had beloofd. Dat klinkt zwart-wit. Dat is het naar mijn mening niet. In beide gevallen begint het antwoord hetzelfde: ego opzij, hand in eigen boezem steken. In plaats van eerst uit te zoeken wie hier precies de schuld treft.

‍

Dus: kom maar door met die klachten. Laten we ze aanmoedigen in plaats van wegpoetsen. Een klacht is namelijk niet alleen het bewijs dat een klant je nog serieus genoeg neemt om iets te zeggen. Het is minstens zoveel zeggend over wat er intern gebeurt: onze mensen durven te melden dat er iets misging, en durven een collega erop aan te spreken. En dan hoef je nooit meer te zeggen dat je iets vervelend vindt. Dan zeg je gewoon wat er niet klopte. En wat je eraan gaat doen.

‍