Topsport op de werkvloer: de spier die klantgerichtheid heet.

Een paar maandenlang hebben wij de gehele organisatie getraind op Feelgoodservice: wat zijn de basisbeginselen van goede Censo service? Een trainer, casussen, rollenspellen. Iedereen van Finance tot Sales deed mee. En we vonden het belangrijk.

En het verraderlijke aan zo’n training: heel even lijkt klantgerichtheid een knop die je met z'n allen hebt omzet.

‍

Maar een knop is het niet. Het is een spier. En een spier bouw je niet met één training, maar met eindeloze, oninteressante herhaling. Fanatieke sporters weten dit. Dezelfde beweging, ook als niemand kijkt, ook als je er die dag geen zin in hebt.

‍

Daar zit de echte uitdaging. Niet dat we niet weten wat klantgerichtheid is, niet dat we niet weten hoe we het onder de aandacht moeten brengen. We weten het prima. Het vraagt alleen botte discipline om het elke dag opnieuw te doen.

‍

En discipline is een beetje uit de mode. We leven in een tijd van de quick fix. Één tool, één inspirerende sessie, één consultant en dan door. Alles wat traag is, zich herhaalt, denktijd nodig heeft, voelt als tijdverlies. Terwijl het meestal precies andersom is.

‍

Organisatiepsycholoog Edgar Schein beschrijft cultuur als een ui. De buitenste laag is wat je aan de muur hangt. De laag eronder is wat je zégt te vinden. En pas in de kern zit wat je werkelijk doet als niemand meekijkt. Alleen die kern is de cultuur. Al het andere is buitenkant — en klanten prikken er feilloos doorheen.

‍

Het vraagt alleen botte discipline om het elke dag opnieuw te doen.

‍

Die kern krijgt een impuls door iets als een training, maar verschuift pas door duizend kleine, vermoeiende keuzes die niemand ziet. En Schein wees aan wat daarin het verschil maakt: niet de training, niet de woorden op de muur, maar wat sleutelfiguren vóórdoen. Vooral op de dagen dat het nét niet uitkomt.

‍

Daar bewijst leiderschap zich. De vijftigste keer dezelfde keuze voordoen. Ook als de oude interne route sneller was geweest en als allang niet iedereen meer juicht. En ook: je collega's geduldig wijzen op de goede keuzes, net zolang tot het vanzelf gaat. Want als we die makkelijke route één keer door de vingers zien, leert iedereen in één klap dat de cultuur optioneel is.

‍

Een klant merkt dit ook. Die voelt haarfijn het verschil tussen een organisatie die toevallig een goede dag heeft en een die er élke keer staat. Die vormt zijn oordeel niet op één goed telefoontje. Wat blijft hangen, is of het de tweede keer weer zo ging. En de tiende. Consistentie is het enige wat een klant echt overtuigt en dat vraagt, daar zijn we weer, discipline.

‍

En ja, die herhaling is soms stomvervelend. Maar dat is precies het punt: het onderscheid zit hem niet in wie het leuk vindt, maar in wie het ondanks dat toch doet.